近期，小米原本良好的口碑出现急速下滑，几个热点事件引发了广泛关注，也让其陷入舆论漩涡。

热点事件引发口碑危机

“小米SU7 Ultra挖孔机盖”纠纷案

南京秦淮法院开庭审理此案，超过百名车主集体起诉小米“虚假宣传”。小米法务在应诉时称“雷军不懂结构，发的微博不算数”“雷军不建议买，并无欺诈动机”。这一回应引发舆论哗然，创始人公开观点被如此轻描淡写地对待，让人质疑企业口碑和创始人IP的维护。这甚至被外界定义为“小米法务背刺雷军”。
小米客服接线员复读机式回答

某媒体致电小米客服询问投诉事宜进展，工号42116的接线员全程13次重复话术“非常感谢您对我们小米汽车的关注，您反映的问题我这边会记录下来，反馈给相关部门进行处理的”。这种机械的回应让主持人几乎气得破防，相关情况迅速发酵，进一步损害了小米的口碑。过去被网络追捧、被誉为“雷神”的雷军，如今网络上嘲讽声不断。

表面公关问题，实则组织问题

内部PK导致的组织僵局

• 缺乏技术审核流程：老板作为企业代表，发布产品相关信息时，竟没有内部流程对内容进行技术角度的审核。企业精心筹备发布会，连PPT字体、字号都要追求极致美感，老板形象也备受关注，但发布技术相关内容时却不咨询技术部门。外宣虽由公关部门主导且KPI完成出色，却可能给其他部门甚至企业“挖坑”。

• 法务部门的短视行为：对于小米这样老板IP和市场口碑是核心竞争优势的企业，法务为解决诉讼问题，无视这些优势，以近乎自残的方式处理，没有通过内部商议拿出性价比最高的应诉策略。法务可能完成自身KPI，却损害了企业的长远利益。

• 各部门的矛盾与无奈：客服部门抱怨法务部门挑事，公关部门不作为，自己承受压力；而过去享受品牌口碑红利时，客服部门的工作相对轻松。各部门都按照自身逻辑行事，看似合理，实则共同导致了市场口碑和老板IP受损，形成了难以解决的“组织僵局”。

金字塔组织的弊端

组织协同困难

只要是企业采用金字塔组织形式，各职能条线就难以按照同一个市场目标行动，必然存在各自的“专业考虑”，组织协同几乎不可能。在激烈的市场竞争中，这种内部冲突会对企业经营产生不可控的负面影响。局部可能产生偶发式创新，但难以形成持续竞争优势；而局部的小问题，可能引发连锁反应，击碎企业生存底线。
中国老板对金字塔组织的偏好

大多数中国老板喜欢权控，明面上是为了方便指挥、减少失控风险，暗地里则是享受权力带来的爽感。他们对于大企业病和部门墙反感程度低，因为部门间冲突能让他们在裁决和资源分配中获取权力快感。在经济上行期，这种“小矫情”影响不大，但在如今严苛的市场环境下，企业容错率极低，造车新势力的一点点错误都可能被迅速放大。
短期有效但长期存疑

部分造车新势力通过老板直控委员会等形式强化中央集权，连原本学习华为建立类平台型组织的理想，也开始由创始人李想重新直管若干职能，让管理重回“老板全权主导”的简单模式。这种模式短期内可能有效，但从长期来看并非理性选择。小米此次口碑逆转事件，折射出了金字塔组织在长期发展中的问题，也反映出老板是否是真正的长期主义者。

小米口碑逆转事件，表面是公关问题，实则暴露了组织设计和管理上的深层次问题。若不解决这些问题，小米在未来的市场竞争中将面临更大的挑战。